Die Notwendigkeit das Arbeitsklima zu verbessern
Zusammenfassung:
Eine schlechte Zusammenarbeit im Team ist leider Alltag in deutschen Unternehmen. In der Service- und Dienstleistungsbranche ist das Gift für das Geschäft. Mitarbeiter die vor den Augen des Kunden rüde miteinander umgehen senken den Umsatz und verlieren das Vertrauen des Kunden.Daher ist es eine wichtige Führungsaufgabe, als Chef oder Vorgesetzter dafür zu sorgen, dass dieser Umgang ein anderer wird.
Stolze 95% der Kunden erleben es Tag für Tag: Mitarbeiter, die sich gegenseitig anschnauzen oder aggressiv miteinander umgehen. Unkollegiales Verhalten innerhalb eines Teams ist folgenschwer - und ziemlich teuer. Denn selbst wenn der Umgang mit dem Kunden freundlich ist, hinterlässt unflätiges Verhalten der Angestellten untereinander beim Kunden tiefe Spuren.
Auf diesen Umstand macht eine Studie des Marketingexpertin Christine PORATH von der Universität Südkalifornien aufmerksam. In mehreren Experimenten erlebten die Probanden, wie zwei angebliche Angestellte eines Geschäfts unhöflich miteinander umgingen. Jeweils einer der beiden schnauzte den anderen an und ließ sich abwertend über sein Verhalten aus. Die Probanden beurteilten danach den Service des Geschäfts und die Produkte, die es anbot. Die Konsequenzen waren unerwartet massiv: Unfreundlichkeit unter den Angestellten führte dazu, dass die Probanden das Geschäft zukünftig meiden wollten. Doch noch mehr: Sie waren auch selbst verärgert über dieses Verhalten. Dieser Effekt war so emotional, dass sie noch längere Zeit danach ihre negativen Emotionen nicht abstellen konnte. Der Einkauf war ihnen im wahrsten Sinn des Worts vermiest worden.
Handlungsempfehlung
Führen Sie eine Null-Toleranz-Politik für rüdes Verhalten unter den Angestellten ein.
Geben Sie aber die Möglichkeit, in Supervisions- oder Coaching-Sitzungen zwischenmenschliche Ärgernisse und Unstimmigkeiten anzusprechen und aus der Welt zu schaffen.
Quellenhinweis:
Titel: Witnessing incivility among employees: Effects on consumer anger and negative inferences about companies
Autoren: C. Porath, D. Macinnis, & V. Folkes
Publikation: Journal of Consumer Research, in press
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